IT در خدمت مدیریت

<!-- /* Font Definitions */ @font-face {font-family:"Cambria Math"; panose-1:2 4 5 3 5 4 6 3 2 4; mso-font-charset:0; mso-generic-font-family:roman; mso-font-pitch:variable; mso-font-signature:-1610611985 1107304683 0 0 159 0;} @font-face {font-family:Calibri; panose-1:2 15 5 2 2 2 4 3 2 4; mso-font-charset:0; mso-generic-font-family:swiss; mso-font-pitch:variable; mso-font-signature:-1610611985 1073750139 0 0 159 0;} /* Style Definitions */ p.MsoNormal, li.MsoNormal, div.MsoNormal {mso-style-unhide:no; mso-style-qformat:yes; mso-style-parent:""; margin-top:0in; margin-right:0in; margin-bottom:10.0pt; margin-left:0in; line-height:115%; mso-pagination:widow-orphan; font-size:11.0pt; font-family:"Calibri","sans-serif"; mso-ascii-font-family:Calibri; mso-ascii-theme-font:minor-latin; mso-fareast-font-family:"Times New Roman"; mso-fareast-theme-font:minor-fareast; mso-hansi-font-family:Calibri; mso-hansi-theme-font:minor-latin; mso-bidi-font-family:"Times New Roman"; mso-bidi-theme-font:minor-bidi;} .MsoChpDefault {mso-style-type:export-only; mso-default-props:yes; mso-ascii-font-family:Calibri; mso-ascii-theme-font:minor-latin; mso-fareast-font-family:"Times New Roman"; mso-fareast-theme-font:minor-fareast; mso-hansi-font-family:Calibri; mso-hansi-theme-font:minor-latin;} .MsoPapDefault {mso-style-type:export-only; margin-bottom:10.0pt; line-height:115%;} @page Section1 {size:8.5in 11.0in; margin:1.0in 1.0in 1.0in 1.0in; mso-header-margin:.5in; mso-footer-margin:.5in; mso-paper-source:0;} div.Section1 {page:Section1;} -->

تاریخچه جهانی
ایده کلی و مبانی اولیه مفهوم "مدیریت روابط مشتریان" که به اختصار CRM گفته می شود، از اوایل دهه نود، زمانی شکل پرفته بود، که مدیران با استفاده از ابزار های نوین اطلاعاتی موفق به جمع آوری اطلاعات از لایه های مختلف کسب و کارشان شده بودند و تحلیل این اطلاعات افق های جدیدی را از مشکلات، نقاط کور مدیریتی، ضعف ها و همچنین نقاط قوت و پتانسیل های حوزه کاریشان شده بودند. عمده اطلاعاتی که سبب شد چنین بابی در اقتصاد و مدیریت باز شود کشف دلایل توانایی و ضعف شرکت ها در جذب، حفظ و افزایش سودآوری مشتریان، و نزدیک تر شدن رقابت های بین بنگاه ها بود.
مانند تمام تکنولوژی های نوین ابتدا مباحث CRM بصورت آزمون و خطا توسط مدیران ارشد و تبیین کنندگان استراتژی های بازاریابی متولد شد و سپس با بررسی های تیوری وار و آکادمیک وارد فضای علمی شده و به سرعت به یکی از عنوان های مهم دروس و دوره های مدیریتی گردید. بنگاه های کسب و کار در نیمه دوم دهه 1990 بطور جدی برروی CRM سرمایه گذاری کردند اما هنوز نمی دانستند چگونه از این پروسه کمال استفاده را داشته باشند.
تعریف عمومی و جنبه های CRM
در واقع CRM یک مفهوم گسترده و شامل است که بطور خلاصه مدیریت تمام ارتباطات مشتری و شرکت است که در سه پروسه جذب و نگهداری مشتریان و همچنین تحلیل اطلاعات جمع آوری شده در طی این دو مرحله در جهت عملیات بازاریابی و پشتیبانی آنها بدست می آید. گفته می شود اینها با رعایت شعاری شبیه "مشتری پادشاه است" و قرار دادن مشتری در قلب کسب و کار بدست می آیند. هدف بنگاه ها به دست آوردن نگرشی کامل به تمام نیازهای مشتریان خود و احاطه به احتیاجات آنها برای جلب رضایت بیشتر و افزایش سوددهی ناشی از تراکنش های مالی انجام شده از مشتریان با استفاده از تکنولوژی است.
CRM
بسیار نزدیک به مفهوم وفاداری مشتری است که بر خلاف ظاهر اسمی اش از سوی مشتری انتظار نمی رود، بلکه به عنوان نتیجه و عکس العمل مشتری نسبت به سرویسی که از شما به عنوان صاحب کسب و کار، در حین روابط عملیاتی، مانند بازاریابی، فروش و پشتیبانی گرفته است، نمایان می شود. رابطه ای که معمولا با تغییر دیدگاه شرکت نسبت به مشتری از یک تعامل تراکنشی به یک ارتباط عاطفی و انسانی تر به وجود می آید. دو جزیی که معمولا در روابط بازرگانی و وفاداری مشتریان، از قلم می افتند، تکنولوژی و مدیریت روابط صحیح با سایر اجزای شبکه تیمی ما هستند. شبکه ما مشتمل بر همکاران تجاری، شعب، کارمندان و غیره است.
سیستم های مبتنی بر CRM در سه نمود مجزا قابل پیاده سازی هستند. با بیان این سه جنبه CRM به تحلیل و بررسی میزان وجود و وجوب آنها در میان بازار کسب و کارهای ایرانی می پردازیم.
CRM
عملی و اجرایی
این مبحث در میان مدیریت روابط مشتری قدیمی ترین و اجرایی ترین شکل آن است و شامل اتوماسیون اداری مراحل بازرگانی و بازاریابی، یعنی تبلیغات، جذب مشتری، پشتیبانی و حفظ آن است. عبارت اتوماسیون اداری نیز مانند آنچه برای CRM اشاره شد، همزمان با ورود ابزارهای IT و شبکه های کامپیوتری، با هدف بهینه ساختن پروسه های داخل سازمان ها وارد مباحث مدیریتی شده است. با شروع این مبحث جمع آوری اطلاعات و تحلیل داده های بدست آمده از تمام مجاری یک کسب و کار آسان شده و اطلاعات و آمار بدست آمده در بخش های مختلف سبب شدند پروسه های متفاوتی در زمینه های اختصاصی تر بجود بیایند، که CRM در این میان مختص بخش بازرگانی شد.
با همین مقدمه پیدایش می توان انتظار داشت که بیشترین نمود CRM در شرکت های ایرانی همین بخش باشد چرا که اغلب سازمان ها و شرکت های در ابعاد بزرگ و متوسط فعال در اقتصاد ایران به اهمیت اتوماسیون اداری واقف هستند. در اغلب این شرکت ها هم می توانید نمود های اتوماسیون را ببینید. برای مثال خودروسازان ما می توانند هر لحظه به مشتریان خود بگویند اتوموبیل پیش خرید شده آنها در چه مرحله ای از ساخت و تحویل است، و یا انبارداری شرکت های تولید دارو از موجودی داروخانه ها با خبر هستند و شرکت های اینترنتی به کمک نرم افزارهای حسابداری شبکه خود می دانند هر مشتری در چه دوره زمانی، چه میزان مصرف اینترنت دارد.
این دستاوردها در واقع پیامد های مکانیزه شدن پروسه های توزیع و بازرگانی شرکت های پیشرو در دهه هفتاد کشورهای پیشرفته مانند فدکس، کمپانی های اتوموبیل سازی ژاپنی مانند تویوتا و یا توزیع کنندگان دارو در آمریکای شمالی می باشد. عمده عوامل درگیر این پروسه ها شبکه های ارتباطاتی و اینترنتی، نرم افزارها و سیستم های MIS هستند.
در مورد شبکه های ارتباطی و اینترنتی، کشور ما با تکمیل تقریبی شبکه ملی فیبر نوری در سراسر کشور و امکان استفاده شرکت ها از ارتباطات نقطه به نقطه (point to point) با هزینه ای بسیار مناسب تر از راه های مورد استفاده در سال های گذشته، فرصت مناسبی را برای شرکت ها فراهم نموده است تا بتوانند بین واحد های تولیدی، انبارداری و دفاتر اداری و مرکزی خود، و یا دفاتر مختلف خود در شهر های مختلف ارتباط برقرار نمایند. در گذشته معمولا ارتباط های مذکور به مدد سیستم های VSAT که مستلزم خریداری یک Carrier ماهواره ای به ازای هر نقطه بود و یا برای نقاط نزدیک تر به کمک سیستم های بی سیم دور برد راه اندازی می شد.
در روش ماهواره ای برای یک ارتباط 128Kbps بدون اینترنت و برای دو نقطه حدود 10 میلیون تومان هزینه تجهیزات و ماهیانه نیم میلیون تومان هزینه نیاز بود و در سیستم های بی سیم گاهی هزینه تجهیزات به 30 میلیون تومان می رسید و معمولا این ارتباطات بسیار پایدار نیز نبودند. این ها در حالی است که اکنون به مدد شبکه فیبری کشور هزینه های فوق که طبعا به مشتری تحمیل می گردید و یا مانع ارایه خدمات مربوطه به مشتریان می شد بر داشته شده اند.
این شبکه ها حتی سایر هزینه های سربار شرکت ها را کاهش داده اند. نظیر هزینه های ارتباطات تلفنی میان واحد ها و شعب شرکت ها که دیگر از طریق VoIP قابل انجام است. بررسی این مبحث در مقوله CRM مورد نظر ما نیست، اما تصور کنید این امکناات چه سرویس های ارزش افزوده ای به مشتریان یک شرکت می توانند ارایه نمایند؟ برای مثال مشتریان می توانند با یک تماس داخل شهری به نماینده شرکت مورد نظر مستقیما با مسوولان شرکت در کارگاه که در شهر دیگری واقع است صحبت نموده و در پروسه تولید کالای مورد نظر خود دخالت داشته باشند.
همچنین خدمات نقطه به چند نقطه(point to multi-point) نیز برای ش

/ 0 نظر / 29 بازدید