مدیریت مذاکره
نوشته: فیلیپ
  باگلی

مقدمه

" مذاکره " ، کاری که همه ما ، همیشه و تقریباً در مورد همه چیز انجام می دهیم و اثر بخشی ترین روش برای حل تعارض است . مذاکره بعنوان روشی تعریف می شود که افراد برای نیل به تصمیمهای متفق استفاده می کنند و در مورد چگونگی و ماهیت اقدامات آینده به توافق می رسند .
مذاکره در تمامی لحظات بشر عجین شده است و ماهیتی همه روزه دارد . چرا که تمامی انسانها مذاکره می کنند و در واقع زبان قرارداد و داد و ستد را از بدو تولد می آموزند . اما آیا همه افراد از مهارتها و توانمندیهای لازم جهت انجام مذاکره موفق برخوردارند ؟ و در صورت عدم برخورداری از مهارتهای لازم ، آیا مذاکره اثر بخش ، مهارتی قابل انتقال است ؟


<!-- /* Font Definitions */ @font-face {font-family:"Cambria Math"; panose-1:2 4 5 3 5 4 6 3 2 4; mso-font-charset:0; mso-generic-font-family:roman; mso-font-pitch:variable; mso-font-signature:-1610611985 1107304683 0 0 159 0;} @font-face {font-family:Calibri; panose-1:2 15 5 2 2 2 4 3 2 4; mso-font-charset:0; mso-generic-font-family:swiss; mso-font-pitch:variable; mso-font-signature:-1610611985 1073750139 0 0 159 0;} @font-face {font-family:Tahoma; panose-1:2 11 6 4 3 5 4 4 2 4; mso-font-charset:0; mso-generic-font-family:swiss; mso-font-pitch:variable; mso-font-signature:1627400839 -2147483648 8 0 66047 0;} @font-face {font-family:"B Mitra"; panose-1:0 0 4 0 0 0 0 0 0 0; mso-font-charset:178; mso-generic-font-family:auto; mso-font-pitch:variable; mso-font-signature:8193 -2147483648 8 0 64 0;} /* Style Definitions */ p.MsoNormal, li.MsoNormal, div.MsoNormal {mso-style-unhide:no; mso-style-qformat:yes; mso-style-parent:""; margin-top:0in; margin-right:0in; margin-bottom:10.0pt; margin-left:0in; line-height:115%; mso-pagination:widow-orphan; font-size:11.0pt; font-family:"Calibri","sans-serif"; mso-ascii-font-family:Calibri; mso-ascii-theme-font:minor-latin; mso-fareast-font-family:Calibri; mso-fareast-theme-font:minor-latin; mso-hansi-font-family:Calibri; mso-hansi-theme-font:minor-latin; mso-bidi-font-family:Arial; mso-bidi-theme-font:minor-bidi;} p.MsoFooter, li.MsoFooter, div.MsoFooter {mso-style-priority:99; mso-style-link:"Footer Char"; margin:0in; margin-bottom:.0001pt; mso-pagination:widow-orphan; tab-stops:center 3.25in right 6.5in; font-size:11.0pt; font-family:"Calibri","sans-serif"; mso-ascii-font-family:Calibri; mso-ascii-theme-font:minor-latin; mso-fareast-font-family:Calibri; mso-fareast-theme-font:minor-latin; mso-hansi-font-family:Calibri; mso-hansi-theme-font:minor-latin; mso-bidi-font-family:Arial; mso-bidi-theme-font:minor-bidi;} span.FooterChar {mso-style-name:"Footer Char"; mso-style-priority:99; mso-style-unhide:no; mso-style-locked:yes; mso-style-link:Footer;} .MsoChpDefault {mso-style-type:export-only; mso-default-props:yes; mso-ascii-font-family:Calibri; mso-ascii-theme-font:minor-latin; mso-fareast-font-family:Calibri; mso-fareast-theme-font:minor-latin; mso-hansi-font-family:Calibri; mso-hansi-theme-font:minor-latin; mso-bidi-font-family:Arial; mso-bidi-theme-font:minor-bidi;} .MsoPapDefault {mso-style-type:export-only; margin-bottom:10.0pt; line-height:115%;} @page Section1 {size:8.5in 11.0in; margin:1.0in 1.0in 1.0in 1.0in; mso-header-margin:.5in; mso-footer-margin:.5in; mso-paper-source:0;} div.Section1 {page:Section1;} -->

بسمه تعالی

مدیریت مذاکره
نوشته: فیلیپ
  باگلی
ترجمه: دکتر مهدی ایران نژاد پاریزی
مینو سلسله دکتر نغمه حیات

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

خلاصه کننده : سیامک مختاری

8312048

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 


"
   فهرست مطالب   "
مقدمه
فصل اول -
  مذاکره و شما

بخش اول
آمادگی برای مذاکره
فصل دوم
  -   هدف گذاری
فصل سوم
  -   طرف دیگر مذاکره
فصل چهارم -
   استراتژیها و تاکتیکها
فصل پنجم
  -  کجا ، کی و چگونه
فصل ششم -
  مهارتهای ارتباطی
فصل هفتم
  -  آماده نمودن خود ( حق طلبی)

بخش دوم
انجام مذاکره
فصل هشتم -
  گفت و شنود ، گوش دادن و ارائه پیشنهاد
فصل نهم -
  مهارتهای مذاکره


بخش سوم
مذاکره تان را کامل کنید

بخش چهارم
بازتاب






مقدمه

" مذاکره " ، کاری که همه ما ، همیشه و تقریباً در مورد همه چیز انجام می دهیم و اثر بخشی ترین روش برای حل تعارض است . مذاکره بعنوان روشی تعریف می شود که افراد برای نیل به تصمیمهای متفق استفاده می کنند و در مورد چگونگی و ماهیت اقدامات آینده به توافق می رسند .
مذاکره در تمامی لحظات بشر عجین شده است و ماهیتی همه روزه دارد . چرا که تمامی انسانها مذاکره می کنند و در واقع زبان قرارداد و داد و ستد را از بدو تولد می آموزند . اما آیا همه افراد از مهارتها و توانمندیهای لازم جهت انجام مذاکره موفق برخوردارند ؟ و در صورت عدم برخورداری از مهارتهای لازم ، آیا مذاکره اثر بخش ، مهارتی قابل انتقال است ؟
در مدیریت مذاکره ، به دستور کارهای پنهان که بحثی تازه است اشاره
  دارد و اهمیت محل ، چگونگی اجرا و زمان مذاکره را مورد تایید قرار
می دهد . همچنین مهمترین مهارتهای ارتباطی مورد نیاز برای اجرای یک مذاکره موفق بررسی می شوند و مذاکره آرام که یکی از اثر بخش ترین شیوه انجام مذاکره است تشریح می شود .



" بیایید تا هرگز ، نه از روی هراس مذاکره کنیم و نه از مذاکره کردن بهراسیم . "
جان اف کندی


فصل اول - مذاکره و شما
به هر اداره ای که پا بگذارید و از کارکنان آنجا سوال کنید که آیا مذاکره می کنید یا نه ، حدسم این است که پاسخشان منفی باشد . آنها می گویند : " ما درگیر مذاکرات مربوط به دستمزد یا انعقاد قراردادها نیستیم ، این رئیس است که این نوع کارها را انجام می دهد . " در سازمانهای بزرگ ، پاسخی که شما به سوال خود دریافت می کنید ، این است که مذاکرات توسط اداره امور کارکنان یا ادارات روابط صنعتی یا خرید به انجام می رسد . حالا اگر همین سوال را از خانواده تان بپرسید ، تصور می کنم همان پاسخها را بشنوید . اما آیا این واقعیت دارد و مذاکره آن چنان فعالیت تخصصی است که تنها توسط تعداد قلیلی از افراد که برای این کار انتخاب شده اند ، انجام می شود ؟ پاسخ " نه " ای بلند ، بی تردید و پر صلابت است .
‌‌] پاسخ نه است [ برای اینکه همه ما مرتب مذاکره می کنیم . در واقع زبان قرارداد و داد و ستد را هنگامی که در آغوش مادرمان هستیم ، می آموزیم . ما با همه مذاکره می کنیم ؛ اعم از رئیس ، شریک ، دوست ، دشمن ، عرضه کننده ، پیمانکار و مشتری . هیچ استثنایی وجود ندارد . این مذاکرات می تواند راجع به هر چیزی باشد . مثلاً چقدر به ما پرداخت شود ، چقدر پرداخت کنیم ، چه کسی مسئولیت داشته باشد و ... برخی از این مذاکرات رسمی هستند و در اتاق جلسات یا دفاتر هیأت مدیره ادارات ما برگزار می شوند . اینگونه مذاکرات ، رویدادهای سازمانی یا دولتی هستند که به جای افراد مجزا ، شامل تیمهای مذاکره کننده می شوند و روی سیستمهای پیچیده قوانین و روابط ، مذاکره می کنند . اما اغلب مذاکرات ما غیر رسمی هستند و بین ما ( زمانی که مشغول صرف چای هستیم  ، سر میز نهار ، در بازار یا حتی آشپزخانه منزلمان ) به عنوان فرد رخ می دهد . این مذکرات ماهیتی همه روزه و همه ساعته دارند و در این رابطه هستند که چه کسی چه چیزی را انجام دهد ، چه وقت انجام دهد و بعضی اوقات در این باره که چرا نیاز به انجام آن دارند .
هدف این مذاکرات ، فراهم آوردن فرصتی است برای ارتقاء و توسعه توان انجام مذاکره در شما ، به نحوی که یک مذاکره کننده متبحر شوید . یعنی کسی که همیشه در مذاکره به هدفش میرسد . فواید این کار ، قابل توجه است . از آن جا که توان مذاکره اثر بخشی ، مهارتی است قابل انتقال
  ، مهارتی که شیوه کار شما را در شغل حرفه ای تان تغییر می دهد ، نحوه اداره کار راهه تان را دگرگون می سازد و حتی روش خرید اتومبیل جدیدتان یا خرید در بازار را متحول می نماید ، به طور خلاصه زندگی شما را دگرگون می کند .

خواسته ها و نیازها
خواسه یک ویژگی بشری است و اغلب اوقات بدین علت وجود دارد که ما بعنوان انسان ، کششهای قوی داریم . این کششها اغلب بعنوان نیاز ما جهت تامین اهداف بیان می شوند ، یعنی اهدافی که در جهت پاسخگویی به نیازمان هستند . ما احساس می کنیم که نیاز داریم ثروتمند ، شادتر ، موفق تر یا کامیاب تر باشیم .
نظریه مازلو یکی از دسترس ترین ایده ها در مورد این نیازها وکششها است . به عقیده او، ما در حالت نیاز و کشش
  دائمی و لا ینقطع قرار داریم . به گفته مازلو ، این نیازها هرگز کاملاً تامین نمی شوند و این حالت " نارضایتی " است که سبب
می شود ما آن گونه که هستیم عمل کنیم . مازلو نیازهای ما را به پنج گروه اصلی تقسیم می کند . این نیازها به سان پلکان ، روی هم قرار گرفته اند و نیازهای اولیه در پایین پلکان هستند . اولین و اساسی ترین این نیازها ، نیازهای فیزیولوژیکی است ؛ نیاز به غذا ، گرما و پناهگاه . بعد از آن ، نیاز به محافظت و ایمنی و سپس نیاز به محبت و وابستگی قرار دارد . با بالاتر رفتن نیازها ، نیاز به شهرت و قدردانی نمود می یابد و در قسمت بالا نیاز به خودیابی ، قد علم می کند .
این نیازها به صورت پله ای روی اعمال ما تاثیر می گذارند ، بدین ترتیب که ما ابتدا مجبوریم نیازمان به غذا ، آب و گرما را پاسخگو باشیم قبل از اینکه در جهت تامین نیازهای مراتب بالاتر خود ، مانند امنیت ، اعتبار یا آزادی اقدام کنیم . البته هنگامی که مازلو اشاره کرده است ، این حالت پلکانی ، ماهیتی خشک و انعطاف ناپذیر ندارد و درجه اهمیت این نیازها در افراد مختلف ، متفاوت است .
مثلاً برای یک نفر ممکن است عزت نفس ، مهمتر از محبت باشد یا در کسی تمایل به تامین نیازهای خلاقانه بر سایر نیازها پیشی بگیرد . با همه این تفاضیل ، شما بنا به تجربه خود می دانید که این نیازها هر ترتیبی که داشته باشند ، زمانی بیشترین تاثیر را بر عمل می گذارند که به طور کامل تامین نشده باشند .
بنابراین چگونه این نیازها روی مذاکرات شما اثر می گذارند یا آن را هدایت می کنند ؟ پاسخ در این واقعیت نهفته است که اغلب اوقات
  ما نمی توانیم از منابع خود به این نیازها پاسخگو باشیم و آنها را تامین کنیم . پس برای پاسخگویی به این نیازها در بیرون از خود به جستجو می پردازیم و این امر ما را به رقابت با دیگران می کشاند ، رقابتی که ما را به تعارض و سپس در جستجو برای برطرف ساختن تعارض وادار می سازد و اینجاست که مذاکره معنی می یابد .

تعارض
روانشناسان
  بر این باورند که تعارض برای همه انسانها ، تجربه ای بسیار متداول است . تعارض زمانی خود نمایی می کند که خواسته ها و تمنیات فردی ما با دیگری در تصادم یا همپوشانی باشد . زندگی ما مملو از انواع گوناگون تعارض است . اینگونه تعارضها زمانی بروز می کنند که ما برای گرفتن آنچه که می خواهیم ، با دیگران رقابت می کنیم . زمانی که این نوع رقابت ظاهر می شود رفتار یک نفر ( من یا شما ) سبب ناامیدی فردی دیگر در دستیابی به اهدافش می شود . ما بدین شیوه رفتار می کنیم چرا که می خواهیم نیازهایمان را تامین کنیم همچنانکه دیگری به دنبال تامین نیازش است . مثال روشنی از این موقعیت ، زمانی است که من و شما در یک جاده روستایی باریک در جهت مخالف هم در حال رانندگی هستیم . زمانی که بهم می رسیم در هر دو نفر نا امید می شویم . نمی توانیم جلوتر برویم چرا که اتومبیل دیگری ، راه ما را سد کرده است . نیازها و اهداف فردی ما در جهت مخالف نیازهای اهداف فردی یکدیگر است هر چند راه حل ساده است . یکی از ما باید برای عبور دیگری راه را باز کند . اما هیچ یک از ما ، تمایل به انجام این کار ندارد و این سبب بروز تعارض می شود .
این گونه تعارضات به فراوانی در محیطهای کاری یافت می شوند . تاثیرات آن قابل توجه است . این تعارضات بر شیوه صحت ، نگارش
  ، عمل ، احساس و رفتار ما تاثیر می گذارند . اغلب احساسات و تمایلاتی که ما داریم با بدست آوردن یا نیاوردن آنچه که می خواهیم ، غلیان می گیرند . تعارضات می توانند نتایج بسیار مخربی به دنبال داشته باشند و روابط خوب و شیرین گذشته را به تلخی بکشانند . این نوع تعارضات ، تقریباً بین همه در یک محیط کاری قابل وقوع هستند . افراد ، تیمها ،  ادارات ، بخشها و حتی سازمانها در گیر آن می شوند. تعارض می تواد راجع به استفاده یا مالکیت منابع کمپانی مانند پول و افراد مجرب  یا در باره قدرت و نفوذ باشد ( مثلاً اینکه در هنگام تصمیم گیری در مورد آینده سازمان ، کدام فرد یا اداره پر قدرت و ذی نفوذ است ) و ریشه های تعارض می تواند در علایق ، تعصبات یا آنچه که فرد دوست ندارد ، باشد .



برطرف سازی تعارضات : شقوق مختلف
تنوع تعارضات بی شمار است . هر چیزی می تواند موضوع تعارض باشد و هر فردی که تا کنون ملاقات نموده اید یا با او کار یا زندگی کرده اید ، نیز می تواند طرف مقابل تعارض با شما باشد . برطرف ساختن تعارضات ، نیاز به صرف زمانی قابل توجه و شکیبایی بسیار دارد . آگاهی از این مساله سبب می شود که شما از این واقعیت شگفت زده نشوید که برای برطرف ساختن یک تعارض ، تنها راه حل وجود ندارد . شما ناگزیرید دست به انتخاب بزنید ، انتخابی از میان چندین راهی که میتوانید تعارض را اداره کنید . اما همه روشهای مدیریت تعارض ، یک هدف مشترک دارند که عبارتند از :
1-
    تعارض را حل و برطرف بسازید یا
2-
    تاثیرات و پی آمدهای آن را محدود کنید .

اجتناب از تعارض
انتخاب روشی که شما برای حل تعارض بر می گزینید ، می تواند یکی از پنج روش مدیریت تعارض باشد . اولین روش از پنج راه اصلی ، سبک اجتناب نام دارد . این سبک این گونه توصیف می شود که " اگر نادیده بگیری ، برطرف می شود " و در روابط صنعتی بعنوان سبک " عمل مطابق رویه ها " شناخته شده است . زمانی که این سبک را به کار میگیرید ، می خواهید پی آمدهای تعارض را با اجتناب از آن کم کنید یا حداقل سعی بر این دارید . شما به مساله پشت می کنید با این امید که خود برطرف شود . این سبک از مدیریت تعارض ، در مورد تعارضات بزرگ اثربخشی ندارد و برای تعارضهایی مفید است که جزئی هستند یا اولویت پایینی دارند . شما می توانید این شیوه را در مورد تعارضهایی به کار بگیرید که هزینه برطرف ساختن آنها از فواید آن ، بیشتر باشد یا تعارضهایی که علی رغم تلاش زیادتان ، قادر به برطرف ساختن آن نیستید .

رقابت
سبک مدیریت رقابتی ، سبک بی پرده و روشنی در مدیریت تعارض است . این سبک به دنبال اطمینان از برد شما و در همان حال ، البته شکست طرف ، سازمان یا اداره مقابل شماست .
به دلایل آشکار ، این سبک اغلب بعنوان روش " برد
باخت " شناخته می شود چرا که با توسل به قدرت و رقابت سعی بر غلبه بر رقیب دارد . طرفداران این سبک می گویند : ما هیچ عقب نشینی را قبول نمی کنیم . این سبک ممکن است در گرماگرم جنگ ، جذاب به نظر آید . اما همیشه باید به خاطر داشته باشید که در این روش ، طرف مقابل شما در هر مرتبه که شما را ملاقات می کند ، آماده تر از قبل است و شما احساس شکست خواهید کرد . این سبک ، روش مخرب در مدیریت تعارض است و تنها در فوریتها و مسایل غیر آشکار می تواند به کار رود . اما زمانی که شما بعنوان یک واکنش تدافعی از این روش استفاده می کنید ( و دیگران تصور میکنند فاقد حالت رقابتی هستید ) ، کاربردهای خود را دارد .

روش گذشت
روش سوم از پنج روش ، سبک مبتنی بر گذشت در مدیریت تعارض است . زمانی که شما این روش را به کار می برید با عقب نشینی و گذشت به نیازهای طرف مقابل توجه می کنید . این سبک و روش ، زمانی بهترین کاربرد را دارد که دریابید تعارض برای شما مشکلات عظیم و غیر قابل تحملی به بار می آورد یعنی زمانی که به اصطلاح در مخمصه افتاده اید . همچنین این روش ، زمانی ارزشمند است که شما متوجه شوید در مسیر اشتباهی حرکت می کنید یا علی رغم اینکه راهتان صحیح است دنبال به حداقل رسانیدن زیان خود هستید . این سبک زمانی مفید است که شما نیاز به کاهش سطح کلی تعارض دارید یا می خواهید آرامش را دوباره بازگردانید یا وقتی که تعارضی که در آن درگیرید ، هزینه یا نتایج جزئی را به دنبال دارد .

همکاری
چهارمین روش ، سبک همکاری مبتنی بر اعتماد متقابل نام دارد . زمانیکه این روش را که اغلب روش " برد
برد "
نامیده می شود به کار می برید ، هدف ، یافتن راه حلهایی برای علل تعارض است که برای هر دو طرف رضایت بخش است
  . این روش زمان زیادی می برد و مستلزم تعهدی قوی از جانب طرفین است . قابلین این روش در حفظ روابط بلند مدت از طریق توجه به احساسات طرف مقابل ، آن را ارزشمند می سازد . زمان قابل توجهی که صرف این روش می شود ، به این معناست که تنها در تعارضهای عظیم یا برای حفظ روابطی که در بلند مدت مورد نیاز است ، مورد استفاده قرار می گیرد .

یافتن راهی میانه
این روش ، آخرین روش است و رویکرد مبتنی بر سازش نامیده می شود . این سبک با مصالحه کار دارد . در وسیع ترین شکل خود ، سبکی است که برای حل تعارضاتی کاربرد دارد که در اثر اهداف ناسازگار به وجود آمده اند یا برای ارائه
راه حلهای مناسب ، در زمانی که وقت تنگ است مورد استفاده قرار می گیرد . این سبک در مقایسه با دو سبک رقابت یا اشتراک مساعی که مخرب یا مستلزم صرف توجه زیاد هستند ، روشی اثر بخش است .

کدام روش و چه زمانی ؟
شما چه روشی را مورد استفاده قرار می دهید و در چه زمانی ؟ برای تصمیم گیری در مورد روشی که برمی گزینید ، باید به تعدادی از این قبیل سوالات پاسخ دهید . چقدر زمان داریم یا چقدر مایل به استفاده از آن هستیم ؟ چقدر حل کردن تعارض برایمان دارای اهمیت است ؟ کدامیک از این روشهای مورد اشاره را قبلاً مورد استفاده قرار داده ایم ؟ همه این سوالات و دیگر سوالات ، پرسشهایی هستند که باید طرح شوند و به آنها پاسخ داده شوند . بعنوان مثال شما ممکن است زمان اندکی داشته باشید یا تصور کنید تعارض مورد نظر شما ، اگر حل نشود ، آنقدرها هم مهم و دردسرآفرین نیست . همچنین امکان دارد به تازگی موقعیتی " برد
باخت " را تجربه کرده اید و تمایل نداشته باشید برای چیزی که ارزشش را ندارد دوباره هزینه ای پرداخت کنید . همه اینها نشان می دهد که انتخاب روش  صحیح مدیریت تعارض ، ساده نیست . ممکن است روشی برای شما هزینه زیادی در بر داشته باشد ، اعتبار و شهرت شما را به خطر بیندازد یا اینکه به آنچنان مبلغی نیاز داشته باشد که نمی خواهید هزینه کنید .
اما راه چاره وجود دارد . چرا که اگر این پنج سبک را در ماتریس کلاسیک برد
باخت قرار دهید ، در می یابید که تصمیم گیری بسیار ساده است . زیرا درمی یابید که مذاکره که نوع خاص ویژه ای از سبک مبتنی بر سازش در مدیریت تعارض است ، به شما اجازه می دهد که روش و نگاه سنتی برد باخت را در نوردید .
مذاکره بعد دیگری هم دارد : یعنی به جای اینکه به دنبال برنده یا بازنده باشد ، در جستجوی نتایج ، خروجیها و سرانجام معامله است . مذاکره ، شما را فراتر از مقوله نزدیک بینی روشهای مدیریت تعارض ، یعنی اشتراک مساعی ، اجتناب ، رقابت و همکاری می برد .
مذاکره نتایجی را به بار می آورد که برای طرفین قابل قبول و اقتصادی است . در مذاکره ، اثری از گفتگوهای پیچاپیچ و غیر مستقیم یافت نمی شود . گذرگاه مذاکره ، شما را مستقیماً به نقطه ای می رساند که برایتان مطلوب است و این کار را بدون استفاده مضاعف از زمان یا پول محقق می سازد . آن چیزی که این مساله را به شما یادآور می شود ، این است که اگر خواهان روش اقتصادی ، اثر بخش و واقعی برای حل تعارض هستید . مذاکره تنها روش است . اما قبل از آنکه جزئیات روش و چرایی آن را کشف کنید باید به ماهیت و زمان ‌آن واقف شوید .

ویژگیهای اصلی مذاکره
همه مذاکرات صرف نظر از محتوای بحث یا محل وقوع ، شش مشخصه اصلی دارند که عبارتند از :
    شامل§ افراد هستند : که به صورت انفرادی ، نماینده ، تکی یا گروهی عمل می کنند .
   § از ابتدا تا انتهای انجام ، در معرض تعارض قرار دارند .
    از روشهای خوب§ مبادله ، همانند خرید و فروش یا معامله ، بهره مند می شوند .
    تقریباً همیشه§ چهره به چهره انجام می شوند و قویاً بر مبنای استفاده از کلمات گفتاری ، اشارات و حرکات و حالات چهره هستند .
    همواره در مورد آینده هستند .§
    با§ تصمیمی که مشترکاً اتخاذ می شود ، به نتیجه می رسند .









بخش اول - آمادگی برای مذاکره

فصل دوم - هدف گذاری
قبل از اینکه جلوتر برویم ، باید نگاهی به مرحله آمادگی بیندازیم . آمادگی مهارتی است که اغلب دست کم گرفته می شود . آمادگی برای مذاکره نه فقط مبهم بلکه حیاتی است و در واقع یکی از گامهای اولیه و مهمی است که شما را در مذاکرات ، به جاده موفقیت رهنمون می شود . مثل گروه پیشاهنگ ها که می گویند : آماده باشید . آمادگی خوب ، پایه محکم و استواری برای مذاکراتتان فراهم می آورد و برای شما اعتماد به نفسی به ارمغان می آورد که برای موفقیت بدان نیازمندید . شق دگر یعنی عدم آمادگی یا آمادگی ضعیف یا محدود ، شقی نامناسب و ضعیف است و سبب می شود که بی پناه و دارای موضعی ضعیف گردد . اگر شما مثل اغلب مردم باشید از مرحله آمادگی خود می زنید ، شما این کار را انجام می دهید چون مشغله دارید ، وقت ندارید یا اینکه نمی خواهید به زحمت بیفتید . اما نباید آمادگی در شما بدون توجه یا با آشفتگی بوجود آید . به منظور نیل به موفقیت در مذاکرات ، برای آمادگی خود باید اهداف بلند نظرانه تعیین کنید . یعنی حصول اطمینان از اینکه در حالی وارد مذاکره می شوید که از طرف مقابلی که با او روبه رو خواهید شد ، بیشتر می دانید . اگر موفق به این کار نشوید ، خود را در معرض ریسک قرار می دهید و اگر موفق شوید حتی در مواجهه با بزرگترین مذاکره کنندگان جهان ، برتری خواهید داشت . زمانی که به نحو بایسته آماده اید و برای ایجاد آمادگی خود ، به خوبی فعالیت کرده اید ، سفر را آغاز می کنید ، سفری که از طریق یک سلسله اقدام مرتبط به هم ، به سمت موفقیت گام بر می دارید .
- اولین گام برای ایجاد آمادگی ، مرحله ای ساده و آسان است . تصمیم در مورد اینکه می خواهید چه چیزی به دست آورید . روشن به نظر می آید این طور نیست ؟ اما چنانچه ببینید چه تعداد از افراد این کار را انجام نمی دهند یا اگر سعی بر انجام آن داشته باشند کامل انجام نمی دهند ، شگفت زده خواهید شد . این گفته خلافی نیست که مثلاً " می خواهم حقوق بیشتری بگیرم " یا " اتومبیل قدیمی ام را با قیمت خوبی بفروشم " شما ناگزیرید صحیح ، روشن و دقیق باشید . باید سوالاتی این چنین را مطرح کنید
  و پاسخ دهید : " چه مقدار بیشتر " یا " یک قیمت خوب یعنی چقدر " و پاسخهای آنها هم ، باید واقعی باشند .
- تصمیم گیری در مورد آنچه تصور می کنید ، به دنبال آن هستید ، اولین گام است ، چرا که اگر بخواهید در مذاکره تان موفق باشید ، باید فراتر از این هم بروید .
- خط کشی بین آنچه که خواهان آن هستید و آنچه نیاز واقعی تان است ، گام مهمی است . آن را انجام دهید تا گامهای بعدی درست انجام شود و اگر اشتباه کنید ، کل مذاکرات بعدی تان را در معرض خطر قرار داده اید و حتی ممکن است در اجرای موفق نتایج مذاکره هم ، خود را ناتوان بیابید .
- تصمیم گیری در مورد اولویتها اهمیت دارند چرا که به مذاکرات شما جهات می دهد و تمرکزتان را بیشتر می کند .
- حقایق چیزهای فریبنده ای هستند ، می توانند شما را سرگرم کنند ، متحیرتان سازند ، شما را به هیجان آورند یا به وحشت بیندازند . اما در مذاکرات ، حقاق به شما قدرت و اختیار می بخشد . بعنوان مثال : اگر شما شرایط فروش تلویزیون سونی را روی کاتالوگ یا وب سایت آن دیده باشید ، حقایق و اطلاعاتی که از این طریق یافته اید به شما اعتمادی می دهد که به راحتی با نماینده فروش که مدعی است سونی تلویزیون کوچک به همراه ویدیو نمی سازد ، چالش کنید (زیرا خودتان در وب سایت سونی دیده اید ) .
- کتابخانه ها موثرترین منابع اطلاعاتی هستند که شما می توانید پیدا کنید . کتابخانه ها همه جا هستند ، دبیرستانهای داخل شهر ، دانشگاههای خارج از شهر و هر کجا که باشند منبع عظیمی از اطلاعات را شامل میشوند . گزارشها ، بررسیها و فهرستها ،
  همه و همه در آنجا یافت می شوند و همه آنچه که باید انجام دهید ، رفتن به کتابخانه و گرفتن آنهاست .
انجام این کار به معنای رفتن به کتابخانه و پیدا کردن روش آنهاست . معمولاً کتابدارانی حضور دارند که برای پیدا کردن اطلاعات مورد نیاز ، شما را یاری می دهند .
- در مورد اینترنت می توان گفت ، مطالب زیادی نوشته شده و شما شادیها و ناکامیهای " آن لاین " بودن آن را دریافته اید و برای آن عده از شما که تا کنون آن را تجربه نکرده اید باید گفت که اینترنت به سادگی مجموعه ای از کامپیوترهایی است که در جهان گسترده اند و همه آنها از طریق سیستمهایی با تکنولوژی بالا به هم مرتبطند . انجام این کار چه لزومی دارد ؟ شما را با میزان حیرت آوری از اطلاعات و تعدای باورنکردی از خدمات ، در تماس قرار می دهند . جستجوی اطلاعات به منظور ایجاد آمادگی در مذاکرات ، مستلزم تمرکز بیشتر از جانب شماست . برای ایجاد این تمرکز ، از وب سایتهایی استفاده کنید که امکان جستجو را برایتان فراهم می کند . مهمترین مزیت اینترنت ، بی واسطگی آن است ، هر وقت که بخواهید و هر جا در دسترس شماست . اشکال آن ممکن است در بعضی مواقع کندی یا هزینه بالای آن باشد .
- هر قدر هم که جستجو کنید یا گزارشهای تحقیقی را مطالعه نمایید ، نمی توانید اهمیت اطلاعات منحصر به فردی را که از طریق قدم زنی و صحبت در بازار ، لمس ، احساس یا حتی بوئیدن و چشیدن محصول مورد نظرتان می توانید بدست آورید ، دست کم بگیرید .
  گزارشهای مربوط به کالاهای مصرفی ، در مورد اینکه چه محصولاتی وجود دارد و اینکه کدام یک قابل اطمینان است و کدام نه ، اطلاعاتی به شما می دهد .
- جهان امروز مملو از مجلات ، مقالات و روزنامه ها در مورد مسائلی است که در زندگی باید
  ونباید انجام دهید .  اما بیشتر آنها در برگیرنده اطلاعاتی پر ارزش هستند که می توانید به نفع خود از آنها استفاده کنید . برخی مجلات شامل نرخ طلا یا نرخ معامله بن هستند . هر جا که آنها را می بینید ، جمع آوری کنید یا از آن یادداشت بردارید ، چون هر گز نمی دانید که چه وقت به دردتان می خورد .
- قیمت ، یک مساله قدیمی خنده آور است و بستگی کامل به ماهیت کالای مورد نظر دارد ، چه تعداد افراد آن را
می خواهند و حاضرند چه میزان پول در قبال آن پرداخت کنند . ما در بازارهای جهانی امروز شاهد آن هستیم که تا چه میزان کمبود یک محصول سبب می شود ، قیمت آن ، سر به فلک بکشد . حتی ارزش خود پول هم ، با بالا و پایین شدن آن در بازار پول ، تغییر می کند . در اغلب اوقات ، ارزش کالاها یا خدمات به کالاها و خدمات دیگر ، ارزش خود پول و نیازی که افراد به آن دارند وابسته هستند . اما ارزشی که شما روی چیزی می گذارید یک مساله شخصی است . این ارزش یا قیمت ، مثل زیبایی ، بستگی به چشم بیننده دارد . این بدان معناست که برخی از ما ، ارزش بالایی به کالاها ، خدمات یا محصولاتی می دهیم که سایرین حتی برای خرید ، مورد توجه قرار نمی دهند یا اینکه قیمت پایینی به سایر محصولات ، کالاها یا خدماتی می دهیم که دیگران برای آن قیمت بالاتری قائل می شوند . تشخیص این مساله مهم است چون ارزشی که شما به چیزی میدهید ، نقش مهمی برای مذاکراتتان دارد .

پس در کل می توان خلاصه کرد :
    آمادگی ، کلید موفقیت مذاکرات شماست .§
   § اولین گام در آمادگی شما ، اینست که تصمیم بگیرید نیازتان ، نه خواسته تان چیست ؟
    دومین گام ، شناخت و اولویت بندی ویژگیهای اصلی آن چیزی است که مورد نیاز§ شماست .
    سومین گام تحقیق ، تحقیق و باز هم تحقیق است .§
    قدم نهائی§ این مرحله ، آمادگی شما برای تصمیم گیری در مورد قیمتهای ایده آل ، حداقل و واقعی شماست .


فصل سوم
طرف دیگر مذاکره
حالا از حقایق و اطلاعات واقعی و آنچه نیاز شماست ، آگاهی یافتید و می دانید که مهمترین مشخصه ها کدامند . همه اطلاعات زمینه ای را ، مورد بررسی و تحقیق قرار دادید و در نهایت مصمم شده اید که قیمتهای ایده آل ، حداقل ، حداکثر و واقعی شما کدامند . حال قدم بعدی چیست ؟
پاسخ از همان پاسخهای ساده و آشکار است : " مردم " . زیرا مردم نه فقط برای مذاکرات شما دارای اهمیت هستند ، بلکه ضرورت دارند . ملاحظه کردید که همه مذاکرات در برگیرنده افرد هستند . این افراد برای خودشان مذاکره می کنند . آنها این کار را برای پاسخگویی به نیاز خودشان یا نیاز سایرین انجام میدهند . این مذاکرات می تواند بین دو نفر یا گروه های
تیم انجام شود . تقریباً تمامی مذاکرات به صورت چهره به چهره انجام می شود و قویاً بر آهنگ ، بالا و پایی شدن کلمات گفتاری و حرکات چهره شما متکی هستند . روشهایی که در مذاکرات با سایر افراد ارتباط یا تعامل برقرار می کنید ، پیچیده هستند و همینطور انگیزه شما نیز پیچیده است . در این فصل به جنبه انسانی مذاکرات توجه می شود ( طرف مقابل) . اینها افرادی هستند که چیزی را که شما می خواهید دارند یا بر عکس آنچه را که شما دارید می خواهند . آنها طرف مقابل در میز مذاکره هستند ، یعنی جنبه دیگر معامله احتمالی
  که در پایان مذاکره خواهید داشت . آنچه در مورد این افراد نیاز به آن دارید ممکن است  در نگاه اول غیر ممکن به نظر آید . از آنجا که باید آنها رابشناسید و به نقاط قوت و ضعف ، خصوصات فردی و حوزه هایی که در آن تخصص دارند آگاهی یابید ، شما ناگزیرید این کارها را قبل از اینکه دور میز مذاکره جمع شوید تا آنجا که می توانید بهتر انجام دهید .

تلاش برای شناخت شما
هر جا شما با فردی مذاکره می کنید ( چه او را بشناسید یا نه ) همواره باید در مورد یک مساله اطمینان و یقین داشته
باشید : اینکه طرف مقابل هم بشر است .
البته در آینده دور زمانی می رسد که ویژگیهای این بشر عوض شده است . مثلاً کاپیتان جیمز کرک در قرن بیست و پنج ، بدون شک ، ناگزیر از مذاکره با یک نژاد بیگانه خواهد بود . در آن هنگام او متوجه می شود که فرهنگ و ارزشهای این نژاد ، با فرهنگ و ارزشهای ما بسیار متفاوت است ، اما تا زمانی که این اتفاق می افتد می توانید یقین کامل داشته باشید که افراد طرف مذاکره شما ،
  بشر هستند . این دارای اهمیت است زیرا به شما می گوید که مسایل مشترکی دارید .
طرفهای مذاکره مانند شما ، نیازهایی دارند . نیازهایی که هرگز کاملاً تامین نمی شود . به یاد دارید که ابراهام مازلو می گفت که این نیازها در پنج گروه قرار دارند ، گروه هایی که به صورت پلکانی روی هم قرار گرفته اند ( از بالاترین تا پایین ترین مرتبه ) غذا ، گرما و پناهگاه ، ایمنی و امنیت ، محبت و وابستگی ، شهرت و قدردانی و خود شناسی ، این ترتیبی است که قرار دارند و روی رفتار و عمل ما تاثیر می گذارند .
  اما هرگز به این سادگی نیستند . انسانها بی نهایت پیچیده هستند و شما و من به این دلیل به طرقی که اکنون هستیم رفتار می کنیم که یک نیاز یا گروهی از نیازهای ما ، تامین نشده اند .
طرقی که ما این رفتارها را توصیف می کنیم ، اغلب کلی و ذهنی هستند ، بعنوان مثال ممکن است کسی را که چیز کمی برای گفتن دارد ، کم حرف بنامید یا رفتارش را غیر اجتماعی توصیف کنید . در حالی که برخی از این توصیف ها نزدیک به واقعیت هستند و برخی نه . به دلیل ماهیت متنوع و ذهنی بودن این توصیف ها ، ریسک سوء تفاهم یا سوء تعبیر از رفتار افراد همواره وجود دارد . اگر در هنگام مذاکره این اتفاق بیفتد ، ریسک شکست از راه می رسد .
با وجود این و علی رغم همه این پیچیدگیها ،تشخیص برخی الگوها به شما کمک می کند تا طرف مقابل را بهتر درک کنید .

درون گرایی و برون گرایی
واژه برون گرایی و درون گرایی اولین بار در قرن 19 ، برای توصیف روشهای رفتاری انسانها به کار گرفته شد . این دو اصطلاح به زودی رایج شدند و مکرراً در رمانهای پرفروش آن زمان ، ظاهر گردیدند . در آن موقع ، یک انسان برون گرا ، فردی اجتماعی و بشاش توصیف می شود . در حالی که یک انسان درون گرا ، فردی غیر اجتماعی و متفکر به نظر
می آمد . تا آن زمان تصور می شد که افراد یا درون گرا هستند یا برون گرا و به طور همزمان هر دو ویژگی را ندارند . اما نظر کنونی که تحقیقات هم موید آن است ، بر این اصل استوار است که امکان اندازه گیری درجه برون گرایی و درون گرایی مشاهده شده در رفتار فرد وجود دارد و می توان آن را روی محوری در نظر گرفت که در یک انتهای آن درون گرایی و
در انتهای دیگر آن برون گرایی قرار دارد . شاخصهای مربوط به برون گرایی بالا و درون گرایی
  پایین ، عبارتند از : اجتماعی بودن ، برخورداری از حالت کنشی ؛ تغییر پذیری ، پرحرفی ، فعال بودن ، سرزندگی ، تحرک پذیری و خوش بینی .
برون گراها در حد غایی دارای ویژگیهای ذیل هستند :
    زیاد و§ بلند صحبت می کنند .
    صحبت دیگران را قطع می کنند .§
    با رفتارشان سبب§ می شوند درون گراها بیشتر درون گرا شوند .
    اغلب اطمینان دارند که آنان باید§ حرف آخر را بزنند .
و درون گراها در حد غایی دارای خصوصیات ذیل هستند :
   § آرام و غیرکنشی هستند .
    اغلب برون گرا را تحریک به برون گرایی بیشتر می§ کنند .
    ایده های خود را قبل از اظهار ، سانسور می کنند .§
    به سایرین§ اجازه صحبت می دهند .
روشن است که مذاکره بین یک فرد کاملاً درون گرا و یک فرد کاملاً برون گرا ، توافقی را که برای طرفین قابل قبول است و از مذاکره ناشی می شود به دنبال ندارد .
اما خوشبختانه تعداد اندکی از ما به غایت ، درون گرا یا به غایت ، برون گرا هستیم و آموخته ایم که برون گرایی یا درون گرایی خود را با شرایطی که با آن مواجه می شویم ، وفق دهیم . شایان ذکر است که خاطر نشان سازیم ، نقشهای گوناگونی که یک تیم مذاکره کننده بدان نیاز دارند ، مستلزم سطوح متفاوتی از برون گرایی و درون گرایی می باشد . نقشهایی همچون :رئیس ، ارائه دهنده
  ایده ، تصمیم گیرنده و غیره . اما این دو گره تنها الگوهای رفتاری ما نیستند .

چهار نکته در حوزه رفتار
در اوایل قرن بیستم راجع به آنچه درباره رفتار انسان تصور می شد ، تغییرات شگرفی بوجود آمد . در آن زمان ، ایده های بسیار جدیدی ارائه شد ایده هایی که هم اکنون بدیهی تلقی می شوند
  . در میان این نظریه ها ، نظریه روان شناس سوئدی ، کارل یونگ به چشم می خورد . یونگ اظهار داشت ، روشهایی که ما دنیای اطرافمان را تفسیر می کنیم و یا نسبت به آن عکس العمل نشان می دهیم ، بعنوان " دو بعد " متضاد توصیف می شوند : ابعاد حسی در مقابل شهودی ، و تفکری در مقابل احساسی . یونگ با استفاده از این دو متضاد چهار شیوه احساسی رفتاری را توصیف می کند :

   § رفتار حسی تفکری : از حس و فکر ناشی می شود . این دسته از افراد با ترکیبی از اجساس و تفکر ، راه زندگی را طی می کنند . تفاسیر و قضاوتهای آنها بر مبنای " منطق و حقایق خشک " قرار دارد .
    رفتار شهودی تفکری : بر اساس شهود و تفکر شکل§ می گیرد . در این شکل رفتاری همه انتخابهای ممکن شناسایی می شوند .
    رفتار§ شهودی احساسی : بر ترکیبی از شهود و احساس استوار است . برای افرادی که تحت این تقسیم بندی قرار می گیرند ، ارزشها بیش از حقایق ، حایز اهمیت هستند .
   § رفتار حسی احساسی : ریشه های این رفتار در حس و احساسات قراردارد . افراد در این گروه ، بر اساس آنچه احساس می کنند ( و نه بر اساس منطق ) قضاوت می نماید .

همه این گروه بندیها ، چارچوبی به ما ارائه می دهد که می توانیم رفتار افراد را در آن قرار دهیم و آن را پیش بینی کنیم و حتی روی روشهای رفتاری آنها اثر بگذاریم .
اما مراقب باشید ، چرا که در واقعیت ، انسانها بسیار پیچیده اند و زمانی که ما آنها را در چنین تقسیم بندیهایی قرار
می دهیم ؛ تقریباً همیشه به شیوه ای کاملاً متفاوت رفتار می کنند که سبب شگفتی ما می شود . آنچه که برای اجتناب از این اشتباه نیاز است ، آگاهی و شناخت هر چه بیشتر رفتار انسانها می باشد .

کشف و جمع آوری اطلاعات
نیاز به کشف و جمع آوری اطلاعات ، یک نیاز اتفاقی نیست یا حالت سرگرمی ندارد . اگر قرار باشد شما مذاکره موفقیت آمیزی داشته باشید ، واقعاً نیاز دارید و باید درباره هر چیزی که مربوط به مذاکره تان می شود ، اطلاعاتی کسب کنید .

گذشته و آینده
برخی اطلاعات درباره افرادی که می خواهید با آنها مذاکره کنید ، ماهیتاً خشک و منطقی هستند . بعنوان مثال درباره درصد موفقیت مذاکرات آنها و میزان تخفیفی که سالهای گذشته داده اند ، اطلاعاتی به ما می دهد . برخی از اطلاعات هم از قطعیت کمتری برخوردارند . این نوع اطلاعات بر اساس عقاید و نظریات استوارند ؛ اما علی رغم آن ، اطلاعات مفیدی هستند چرا که درباره عقیده سایرین راجع به طرف مقابل ، به شما ایده می دهد و همچنین شایعاتی را که در مورد موقعیت مالی شرکت وجود دارد به گوش شما می رساند . اما منبع آنها ، یا ماهیت و قطعیتی که این اطلاعات دارند هر چه باشد ، به شما می گوید که :
    طرف مقابل§ شما در گذشته چه کاری انجام داده است و
    در مذاکرات آینده با شما ، ممکن است§ چه کاری انجام دهد .
ارتباط بین این دو قوی و آشکار است چرا که اگر از آنچه آنها در مذاکرات گذشته خود انجام داده اند ، مطلع باشید ، می توانید از این اطلاعات درباره اینکه در مذاکره چه خواهند کرد ، استفاده کنید . این حدسیات در مورد اقدامات آینده آنها ، برای حال هم می تواند مفید باشد ( حالی که شامل تصمیماتی است که به زودی در مورد روشها و وسایل مذاکره خود در آینده اتخاذ خواهد کرد ) .

فصل چهارم
استراتژیها و تاکتیکها
اگر شما از یک فرد نظامی درباره معنای استراتژی یا تاکتیک بپرسید ، احتمالاً آنچه او می گوید شبیه تعریف زیر است که از یک دیکشنری نظامی استخراج شده است :
" استراتژی اساساً با تاکتیک فرق دارد ، تاکتیک به معنای حرکت مکانیکی ابزار ، ماشین آلات نظامی و سربازان
در قالب طرح و برنامه ای است که توسط استراتژی تدوین شده است "

از طرف دیگر اگر شما از یک استاد دانشکده مدیریت یا یک تحلیلگر بازرگانی در مورد مفهوم استراتژی
  یک شرکت سوال کنید ، احتمالاً تعریفشان به قرار زیر است :
" استراتژی موضوعی است که کسب و کار یک شرکت را یکپارچه می سازد "

اما زمانی که این لغات را در مذاکره به کار می گیرید مفهومی با ظرافت اما عمیقاً متفاوت به خود می گیرد چون استراتژی که شما در مذاکره می پذیرید به مذاکره شما خطی مشی و مسیر اقدام خاصی میدهد و سبب می شود همه آنچه در مذاکره انجام می دهید ، یکپارچه شود . هدف استراتژی کسب یا تامین تعدادی هدف تعریف شده است . در حالی که استراتژی ، نتیجه یا هدف نهائی را نشان میدهد ، این تاکتیک است که شما را به آنجا می رساند . تاکتیکها در مورد جزئیات اقدامات و ماهیت عکس العمل های شما ، نسبت به اقدام طرف مقابل است . بعنوان مثال : فرض کنید شما قصد سفر از لندن به پاریس را دارید . استراتژی شما برای این مسافرت ، انجام سفیر اقتصادی و دلنشین و رسیدن به پاریس در سوم ژوئیه ، ساعت 30/8 شب به موقعیت محلی است . تاکتیک شما شیوه و نحوه انجام این سفر خواهد بود . شما می توانید با هواپیما ، ترن ، قایق یا اتومبیل (به تنهایی یا ترکیبی از همه ) و همچنین در روز یا شب سفر کنید .
تصمیماتی که در این موارد می گیرید ، تصمیمات تاکتیکی هستند . در عمل ، خط فاصل استراتژی و تاکتیک هرگز به این وضوح نیست و در واقعیت ، اقتضاء و روابط متقابل بین استراتژی و تاکتیک ، اغلب این مرز را از میان بر می دارد . همچنین بین آنچه شما برای استراتژی و تاکتیک برنامه ریزی می کنید و آنچه موفق به انجام آن می شوید ، تفاوت وجود دارد . با وجود این ، تصمیم گیری در مورد استراتژی که در مذاکره دنبال می نمایید و تاکتیکی که برای نیل به آن تعقیب می کنید ، بخش مهمی از مرحله آمادگی شما برای مذاکره خواهد بود .

برد یا باخت
آنچه درباره مذاکره در روزنامه می خوانید یا در برنامه های رادیویی یا تلویزیونی می شنوید ، اغلب در برگیرنده
" برندگان " یا " بازندگان " هستند . در مباحثات صنعتی یا موارد مربوط به حقوق و دستمزد ، معمولاً پیروزی برای یک طرف و شکست برای طرف دیگر وجود دارد . اما مذاکره چیزی است که همراه با فردی دیگر انجام می دهید نه در مقابل او . در واقع این نوع مذاکرات عموماً شامل مباحثاتی است که بین مذاکره کنندگان حرفه ای انجام می شود . مباحثاتی که هدفشان نیل به توافق است ، توافقی که منافع همه افراد درگیر را متضمن است . برداشتن این گام یعنی خارج شدن از جدال خصومت آمیز نگرشی مبتنی بر برد
باخت و قدم نهادن برای ایجاد فضای مصالحه و توافقهای مشترک ، اولین تصمیم استراتژیک شماست ؛ اما این اختیاری نیست . از آنجا که بدنبال این هستید که یک مذاکره کننده اثر بخش باشید ، اقدام برای آفرینش توافق مشترک و توانایی کار با هم برای مدتی طولانی ، به جای اینکه یک اختیار باشد ، یک اجبار است . اما این سخن به این معناست که طرف مقابل شما هم به همین شیوه به مذاکره نگاه کند یعنی ممکن است وی مذاکره کننده غیر اثر بخشی باشد . این دست مذاکره کنندگان به دنبال این هستند که  در کوتاه مدت و سریع به منافع خود برسند و به صورت جهشی برنده شوند . آنها از عدم آمادگی طرف مقابل ، سود می برند . شما بعنوان یک مذاکره کننده اثر بخش باید قادر باشید که از عهده این سبک برد باخت تهاجمی برآیید .

فصل پنجم
کجا ، کی و چگونه
مکان مذاکره
مکان ها مهم هستند . همه ما مطلوبهایی داریم ، مکانهایی که در آنها احساس آرامش ، راحتی و شادی می کنیم و خاطرات خوش گذشته برایمان تداعی می شود . همچنین مکانهایی نیز وجود دارد که ما در آنها احساس خوبی نداریم ، راحت و شاد نیستیم و یاد آور خاطرات تلخ و پراسترس گذشته مان هستند و در کل احساس آرامش به ما نمی بخشد . مکانی که برای مذاکره بر می گزینید ، دارای اهمیت است و انتخاب مکان مناسب ، به اندازه سایر اجزای آمادگی ، حائز اهمیت است .
اولین سوالی که در مورد مکان مذاکره با آن مواجه می شوید ، درباره مالکیت محل است که مذاکره در خانه یا خارج از آن انجام میشود . البته در بعضی از موقعیتهای مذاکره ای ، شرایطی وجود دارد که حق انتخاب را از شما سلب می کند بعنوا ن مثال ، زمانی که در مورد قیمت فریزر مذاکره می کنید ، غیر ممکن است که بتوانید آن را در مکان خود انجام دهید . شما در فروشگاه خواهید بود و احتمالاً کنار مدل فریزر ایستاده اید به عبارت دیگر شما در محل فروشنده هستید . هر جا که مذاکره می کنید باید محلی باشد که شما :
    به§ لحاظ فکری و جسمی در آن احساس راحتی می کنید .
    می توانید همه آنچه را که§ گفته می شود ، بدون حواس پرتی بشنوید .
    همه امکاناتی را که نیاز دارید ،§ داشته باشید مثل صندلی و سایر امکانات شنیداری و دیداری .
    امکانات اقامت یک§ شنبه را داشته باشید (در صورت ضرورت) .
    به حد کافی مطمئن و ایمن باشید که§ بتوانید مذاکره تان را خصوصی انجام دهید .

فضای مذاکره
فضا در مورد مذاکره مرز اولیه است . روشهایی که شما از فضای اطراف خود در مذاکره استفاده میکنید ، مثل خود شما ، متمایز و خاص هستند . چرا که همه یک فضای شخصی دارند . این فضا تقریباً مشابه دایره ای است که در مرکز آن هستیم و فضای شخصی ما بیشتر در جلوی ما هست تا در پشت سر ما . اندازه این دایره به شخصیت ، سن ، جنس و موقعیت ما بستگی دارد . همچنین تحت تاثیر احساسی که نسبت به طرف مقابل داریم ، اینکه او را دوست داریم یا از او متنفریم . روشهایی که ما از قسمتهای مختلف این فضا استفاده می کنیم ، پیامدهایی به افراد اطراف ما می دهد . بعنوان مثال ، اگر تمایل به کنترل جلسه ای داشته باشید بهترین جا ، نشستن در راس میز و اگر میزی وجود نداشته باشد ، در بزرگترین صندلی یا نشستن در یک موقعیت کلیدی در اتاق است . فاصله ای که ما بین خود و افراد دیگر می گیریم ، معادل احساسی است که در مورد آنها داریم . بعنوان مثال ، بیشتر گفتگوهای غیر رسمی که ما داریم در فاصله نیم متری یا حدود یک متری ما و طرف دیگر مذاکره انجام می گیرد . در مذاکرات رسمی تر این فضا به سه و نیم متر هم می رسد و شما مجبورید بلندتر صحبت کنید و گفتار خود را با حرکات و حالات چهره و نگاه کردن به طرفی که با او در حال صحبت هستید تکمیل کنید . شما به افرادی که دوست دارید و به تایید آنها نیازمندید ، نزدیک تر می شوید و از افرادی که دوست ندارید و به نوعی با آنها متفاوت هستید فاصله می گیرید و دورتر می نشینید . همه این عوامل در روشی که شما از فضای مذاکره تان استفاده می کنید ، تاثیر گذار است .

زمان بندی و سرعت
زمان و نحوه مذاکره شما ( وقت و سرعت ) تاثیر قابل توجهی روی نتیجه آن دارد . بعنوان مثال ، اگر شما در حال مذاکره درمورد موضوعی هستید که ناگهان بوجود آمده باشد یا در مورد آن احساسات قوی داشته باشید ، ارزش آن را دارد که سعی کنید سرعت آن را اندکی کاهش دهید . انجام این کار مشکل است بویژه اگر شما نخواهید به نظر ، تلف کن یا مخرب بیایید ؛ اما ارزشمند است . تصمیمهایی که تحت تاثیر احساسات شدید اخذ می شوند ، اغلب پس از گذشت زمان و برگشت آرامش که حقایق و نظرات متفاوتی را آشکار می سازد ، باید مورد بازنگری مجدد و حتی تجدید نظر قرار گیرند . اما موقعیتهایی نیز وجود دارند که نیازمند یک اقدام سریع و اثر بخش از جانب شما هستند . بعنوان مثال ، فرض کنید در مذاکراتتان ، طرف مقابل موقعیتی را فراهم می آورد که روشن است و شما می دانید که خواهید پذیرفت . اما اغلب متخصصین مذاکره ، معتقدند که تحت چنین شرایطی ، نباید زود پذیرفت ، باید به طرف
  مقابل هم اجازه دهید کاملاً مانور کند . اما به نظر من با توافق سریع تر و شادتر ، موفقیت بیشتری عاید شما می شود . انجام این کار در واقع به جای اینکه روابط شما را با طرف مقابل تضعیف کند ، آن را تقویت می کند . شما احترام او را جلب خواهید کرد و بعنوان مذاکره کننده ای ظاهر می شوید که نه فقط اثر بخش بلکه منصف است .

سبک مذاکره
می توان گفت که سبک مذاکره " شیوه انجام کار است " . انتخابی که شما برای سبکتان دارید ، بسیار گوناگون هستند . شما می توانید هر آنچه می خواهید باشید : پرشور یا محتاط ، سرزنده یا خموده ، آرام یا برآشفته ، باز یا بسته ، دوستانه یا خشن ، تهاجمی یا منفعل . اما انتخاب سبک برای مذاکرات یک چیز است و تداوم آن ، بویژه هنگام
  فشار قابل توجه ، یک چیز کاملاً متفاوت دیگر . به همین علت باید سبکی را انتخاب کنید که با آن راحت هستید . اگر شما بخشی از یک تیم مذاکره باشید ، با سبک آزادی عمل بیشتری خواهید داشت . روش عاقلانه این است که از این مساله بهره برداری کنید و به هم تیمیهای خود نقشهایی بدهید که با سبکهای طبیعی آنها ، سازگار است . بعنوان مثال ، عاقلانه نیست به فردی که به طور طبیعی چهره ای بشاش و گویا دارد ، سبکی را بدهید که نیازمند چهره ای عبوس ، خشک و بی حالت است و انتظار داشته باشید که این حالت چهره خشک برای طولانی مدت دوام یابد . برای اکثریت ما ، سبکی اثر بخش است که به حالت طبیعی ما نزدیک است ، با آن احساس راحتی می کنیم و بدون تحمل فشار زیاد ، می توانیم آن را تداوم بخشیم . این سبک در برگیرنده سه ویژگی است زیرا زمانی که از آن استفاده می کنیم : حساب شده کار می کنیم بادقت و آرام هستیم . اینها بدین معناست که شما تقریباً آماده اید ، اما آرامش موضوعی است که با اطلاعاتی شروع می شود که شما در مرحله آمادگی کسب کرده اید و آن را به خوبی انجام داده اید و در چند قدم ساده تکمیل می شود ، قدمهایی که بمنظور آمادگی برای مذاکره بر می دارید .

فصل ششم
مهارتهای ارتباطی
برای فرایند مذاکره ، توانایی برقراری ارتباط اثر بخش ، اهمیت حیاتی دارد . با این وجود بسیاری از ما ارتباط برقرارکنندگان خوبی نیستیم . ما لنگ لنگان ، ارتباط برقرار می کنیم و اغلب اوقات از رسیدن به اهدافمان باز می مانیم و زمانی که
می بینیم دیگران آنچه را گفته ایم یا نوشته ایم درک نکرده اند ، مات و مبهوت می مانیم . اگر علت آن را درک کنیم ، دیگر جایی برای شگفت زدگی باقی نمی ماند . این یک مشکل رایج و فراگیر است . به نظر می آید که اغلب ما بعنوان یک انسان ، ارتباطات را بیشتر اوقات به جای درست ، غلط برقرار می کنیم . اما می تواند که اینطور نباشد ، ارتباط خوب ، اثر بخش و متمرکز را می توان یاد گرفت و نتایج شگفت انگیزی به دست آورد . آیا توجه کرده اید که تا چه حد ارتباط برقرار کنندگان ، متمایز هستند ؟ آنها می دانند که کی و چه وقت صحبت کنند و چگونه از مکث و بالا و پایین کردن آهنگ مناسب صدا استفاده نمایند . اما ارتباط اثر بخش ، تنها در مورد روش گفتن شما نیست ، در مورد آنچه شما می گویید نیز هست . یادگیری همه آنها یعنی محتوا و نحوه گفتن ، برای مذاکره شما حائز اهمیت است . اگر بتوانید این کار را انجام دهید ، نه تنها از طرف مقابل خود در مذاکره بیشتر خواهید دانست بلکه آگاهی می یابید که بهترین زمان و شکل برقراری ارتباط اثر بخش چگونه است . زمانی که این کار را می کنید ، نه تنها در موقعیت برتر خواهید بود بلکه به یقین بلیط موفقیت را بدست خواهید آورد .
اما مبدل به یک فرد ماهر شدن ، در برقراری ارتباط ، یعنی تغییر از شیوه پرتاب تیر و برخورد یا عدم برخورد به هدف ، به شیوه پرتاب و برخورد به هدف به طور همیشگی ، یک شبه اتفاق نمی افتد . باید روی آن وقت بگذارید . کلمات و عباراتتان را آماده کنید و دیدگاهتان را روشن تر بیان کنید .
هدفتان را به یقین برای خود تا آنجا که می توانید روشن و صریح سازید . به طور خلاصه همان طور که خود را برای مسابقه دوری ماراتون در بوستون یا لندن آماده می کنید ، باید برای مذاکره نیز به خود آموزش دهید و خود را آماده کنید .
ما همه به برقراری ارتباط نیاز داریم و نباید در این مورد تردیدی داشته باشیم زیرا زمانی که شما صحبت می کنید یا می نویسید ، به دنبال بیان اهداف خود در جنگ ، عشق و یا خشم هستید . در دنیای کاری ، با تعداد بیشماری از افراد مانند مشتریان ، همکاران ، روسا و ... ارتباط برقرار می کنید یا حداقل سعی بر این دارید . شما نیاز دارید که با هر یک از آنها به روشنی و به صورتی اثر بخش ارتباط برقرار کنید . در خارج از محل کار هم وضعیت همینطور است و شما با مغازه دار ، آرایشگر ، دندانپزشک و ... باید ارتباط برقرار کنید و همانند ارتباطات محل کار ، باید آن را به شیوه ای اثر بخش انجام دهید

ارتباط چیست و چرا باید آن را برقرار سازید ؟
شما این کار را انجام می دهید تا افرادی را که با آنها کار می کنید ، بازی می کنید ، خرید می روید یا زندگی می کنید ، متقاعد سازید ، اطلاع دهید ، آموزش دهید ، گول بزنید ، و یا حتی فریب دهید . برای انجام اثر بخش اطلاعات به چند مهارت نیاز دارید . اما این مهارتها فقط مهارتهای قدیمی نیستند ، مهارتهایی هستند که به معنای توانایی شما برای
  نوشتن ، روان صحبت کردن ، توان ارائه اثر بخش اطلاعات ، حقایق و احساسات است . اما این تنها شما نیستید که به برقراری اطلاعات نیاز دارید دیگران هم به برقراری ارتباط با شما نیاز دارند . بدین معنا که از جانب شما مهارت شنیدن و گوش دادن ، دریافت و پاسخگویی به اطلاعات ، حقایق و احساساتی که دیگران می فرستند ، ضرورت دارد .

اصول ارتباطات
اگر به دیکشنری آکسفورد یا وبستر رجوع کنید ، ارتباطات بعنوان " عمل بیان ، ارائه یا آشکار سازی به دیگران " تعریف شده است . ارتباطات در دو مورد :
-
    انتقال اطلاعات و
-
    استفاده از سمبلهای از پیش توافق شده ، یعنی لغات و ارقام برای انجام این کار است .
اما می دانید که ارتباطات به تمامی این نیست ، بعنوان مثال تجربه خود شما می گوید زمانی که تمجید می کنید ، نارضایتی خود را اظهار می دارید یا عقاید خود را بیان می کنید و حتی وقتی که یک سلام ساده به دوستان یا همسایگان خود می دهید ، در حال برقراری ارتباط هستید . اگر در مورد آن فکر کنید می بینید که ارتباطات محدود و شبکه وسیعی را در بر می گیرد و بسیار فراتر از صرفاً انتقال اطلاعات است . همچنین تجربه به شما می گوید که ارتباطات نیز مانند مذاکرات ، در موقعیتهای گوناگون رخ می دهد . زمانی که یک نفر با دیگری صحبت می کند ، زمانی که افراد ، گروه ها ، جمعیتها یا مخاطبین را خطاب قرار می دهند . زمانی که یک گروه یا جمعیتی از افراد ، گروهی دیگر را ملاقات می کند یا زمانی که چند نفر در یک گروه با هم صحبت می کنند . هنگامی که افراد با هم صحبت می کنند برای هم می نویسند یا با هم دست می دهند روی هم رفته یک فرایند ارتباطی ، بسیار منعطف است اما همه ما می دانیم که می تواند به ضرر ما به خطا برود .
اگر قرار باشد که ارتباطات چیزی به جز حرکات سر باشد این بازخور باید عوض شود . باید اطلاعات بیشتری را در بر گیرد . زمانی که این اتفاق می افتد بازخور و پیام اولیه هم قادر خواهند بود که اطلاعات ، ایده ها و احساسات را
منتقل کنند .
این دگرسویی بسیار مهم است همان چیزی است که نظریه پردازان دگرسویی ، انتقال از ارتباط نسبی به ارتباط کامل نام
می نهند . فرایندی که تحقق کامل آن مهارت و تجربه واقعی می طلبد .
برقراری ارتباط کامل در زندگی واقعی ، به ندرت در ارتباطات من و شما به وقوع می پیوندند ، اما زمانی که محقق می شود اغلب به این علت است که شما و طرف مقابل :

-
    علایق ، اهداف و آرمانهای مشترک داشته باشید .
-
    به حد کافی به هم اعتماد داشته باشید .
-
    تعهدی مشترک در نیل به نتیجه ای داشته باشید که برای هر دوی شما متقابلاً قابل قبول باشد .

مذاکره و برقراری ارتباط ، مسائل مشترک زیادی دارند ، آمادگی برای هر دو باید به دقت و توجه انجام شود . این آمادگی در برقراری ارتباط ، با انتخاب و توجه به آن چیزی که شما می گویید یا می نویسید در رابطه است . انجام صحیح این کار ، گام اصلی به طرف مبدل شدن به یک برقرار کننده اثر بخش ارتباط است . بعنوان مثال در این آمادگی باید همه چیز را درباره طرف مقابل در نظر بگیرید . مثلاً زبان و مهارتهای زبانی ، اینکه از نظر مکانی دور است یا نزدیک ، آیا در دسترس است و قادر است عکس العمل به پیام شما نشان دهند یا نه .
تقریباً در همه مذاکرات ، شما از لغات گفتاری استفاده می کنید چرا که مستقیم و انعطاف پذیر هستند . می توان آنها را به طور رسمی یا غیر رسمی و کامل یا خلاصه و به روشی که احساسات و سبک شخصی را منعکس سازد به کار برد . لغات گفتاری را می توان ثبت کرد یا از طریق رادیو یا تلویزیون ، برای انتقال به گروه ها یا سایر افراد استفاده نمود . زمانی که با دیگران صحبت می کنید :
-
    می توانید سبب شوید که تصور کنند ، مورد مشورت قرار گرفته اند .
-
    می توانید علاوه بر ایده ها ، احساسات خود را نیز منتقل کنید و
-
    می توانید سایرین را قادر سازید که با شما هم عقیده شوند .

ما به ندرت از لغات مکتوب برای مذاکره استفاده می کنیم ، هر چند به شیوه هایی که ما توافقات خود را ثبت می نمائیم و به دنیای
  بیرون ارائه می دهیم ، بستگی دارد . علت اصلی استفاده محدود از مطالب مکتوب ، به ماهیت غیر مستقیم آن مربوط است . برای انجام موفقیت آمیز مذاکره ، شما باید از اثر متقابل کلمات گفتاری استفاده کنید . هر چند کلمات نوشته شده هم ، فواید خود را دارند . بعنوان مثال شما را قادر می سازد که ایده ها و احساسات خود را بدون اجبار به پاسخگویی به عکس العملهای دیگران ، اظهار کنید . غیر مستقیم بودن آن ، شما را قادر می سازد که روی انتخاب واژه ها و پیامهای نوشتاری خود بیشتر بیندیشید و پیامهای نوشته شده شما می توانند تا زمانی که از نوع آنها رضایت پیدا کنید ، تغییر شکل یابند . نوشتار هم می تواند ، همانند شکل گفتاری ، خلاصه یا طولانی ، رسمی یا غیر رسمی باشد و برای یک نویسنده با تجربه ، سبک فردی او را منعکس سازد . در پایان، هر روش یا وسیله ای در ارتباطات شما مورد استفاده قرار گیرد ، باز هم باید تاکید کرد که مذاکرات خوب ، نیازمند ارتباطات خوب هستند .


فصل هفتم
آماده نمودن خود : حق طلبی
حق طلبی همیشه تاکتیک خوبی نبوده است . در ابتدا ، حق طلبی توسط مردم به معنای طلبیدن صرف حقوق ، خواسته ها و آرزوهای خود بود ، آن هم به قیمت از دست رفتن حقوق ، خواسته ها و آرزوهای دیگر افراد ، اما گذشت زمان و ایجاد تغییر ، این دیدگاه را لطیف تر ساخت و اکنون نوع دیگری به آن نگاه می شود . یکی از ساده ترین راه ها برای یافتن معنای حق طلبی ، این است که دریابیم ، حق طلبی چه چیزی نیست ؟ حق طلبی بعنوان مثال به معنای تهاجم نیست . تعریف رایجی که دیکشنری از رفتار تهاجمی ارائه می دهد ، حملات بی جهت ، اشتیاق برای دعوا و تهدید است . افرادی که تهاجمی هستند ، می خواهند خواسته های خود را به دیگران تحمیل کنند و برای نیل به آنچه می خواهند ، بر دیگران اعمال قدرت نمایند . مذاکره کنندگان تهاجمی بسیار رقابتی هستند . آنان از تعارض بعنوان یک اهرم استفاده می کنند و سبک رقابتی ، مدیریت تعارض را به کار می گیرند سبکی که آنان می برند و اطمینان حاصل می کنند که دیگران می بازند . همه اینها تفاوت اساسی با حق طلبی دارند . از جمله یکی از موقعیتهایی که حق طلبی می تواند ارزشمند باشد ، در هنگام مذاکرات پردغدغه و اضطراب آور است .
مذاکره و استرس همراهانی جدایی ناپذیرند . شما دلواپس شکست هستید و نمی خواهید مورد سوء استفاده یک مهاجم یا مخالف خود قرار گیرید که به قیمت ضایع شدن حقوق شما ، آماده تامین نیازهای خویش است . حتی زمانی که همه چیز به خوبی پیش می رود ، ممکن است احساس ناامیدی کنید ، زیرا طرف مقابل در پاسخگویی به پیشنهادات شما کند است یا تمایل ندارد یا نمی تواند توافقهایی را که اظهار می دارید ، تصدیق کند . همه این احساسات کاملاً طبیعی هستند چرا که شما انسان هستید و انسانها احساس دارند .
اما داشتن این احساسات در مذاکره ، تقریباً بدون آنکه از آن آگاه باشید ، می تواند سبب شود کنترل تان را از دست بدهید زیرا زمانی که بدین طریق تحریک شوید یعنی دکمه عصبانیت شما را فشار دهند ، به سادگی عصبانیت بروز می کند و زمانی که عصبانیت غلبه کند ، به آرامی به سمت سراشیبی شکست رهسپار می شوید .
استرس و دوست صمیمی آن یعنی خشم ، عکس العملهای بدنی شما نسبت به عوامل بیرونی هستند . استرس و خشم آشکار هستند بویژه در چهره شما . مثلاً وقتی که فردی گستاخ یا تهاجمی است ، به شما گوش نمی دهد ، موذی است یا سوالات شما را بی پاسخ می گذارد یا اینکه با شما صادق نیست ، شما دچار خشم و استرس می شوید . کنترل تعداد محدودی از این حوادث و وقایع بیرونی ، در دست شماست . نه شما و نه من ، نمی توانیم دیگران را وادار سازیم که مودب و صادق باشند . زمانی که این چنین اتفاقاتی می افتد ، شما دچار استرس می شوید . شما بیش از همه نیاز دارید که راههایی بیابید تا بتوانید بدون آنکه تحت تاثیر قرار گیرید از این احساسات به نفع خود استفاده کنید . روشها و وسایل انجام این کار
( مذاکره آرام ) عبارتند از :

-
    شناسایی آنچه رخ می دهد
-
    دوری از خشم
-
    صحبت قاطعانه


بخش دوم - انجام مذاکره

فصل هشتم
–  گفت و شنود ، گوش دادن و ارائه پیشنهاد
بهترین مکان برای شروع
  مذاکره ، ورود به فضای مذاکره و آغاز آن است . ورود و شروع ها به ندرت آسان هستند اما خلق جو مناسب ، از ابتدا اهمیت دارد و تقریباً به اندازه آمادگی که شما برای آن زحمت زیاد و طولانی متحمل می شوید ، حائز اهمیت است  . از یک شروع خوب باید اطمینان حاصل کنید و به خود و آنچه که قصد کسب آن را دارید ، اعتقاد داشه باشید ؛ اما این یک عقیده بدون قید و شرط و خودبینانه نیست بلکه باروری است که بر مبنای اعتقاد استوار است . روی هم رفته آماده شده اید ، می دانید که که چه می خواهید ، در مورد آن آگاه هستید و می دانید چگونه برای بدست آوردن آن تلاش کنید . بنابراین مذاکرات خود را به شیوه درست و با توجه به نکاتی از قبیل : دلپذیر بودن ، قاطع بودن و محکم آغاز کنید
انجام صحیح این کار ، تنشیم آةنگ مناسب صدا و ایجاد جوی مناسب در آغاز کار ، یک قدم حیاتی است . اگر شما آن را درست انجام دهید ، قدم مهمی به سمت رسیدن به توافق برداشته اید و اگر درست انجام ندهید سرابالایی دشواری را پیش رو دارید . ملاقت یک نفره ، نوعی تشریفات است . فرقی ندارد برای بار نخست باشد یا چندمین بار ، قوانین یکسان است . شما لبخند می زنید ، کلمات مناسب می گویید و دست می دهید . همه اینها در شرایط مناسب و درست خود ، قابل قبول هستند . اما زمانی که با .ضعیت مطابقت ندارند ، هر یک می توانند منجر به نتیجه گیری اشتباه در مورد شما (بعنوان یک فرد ) شوند .